为认真贯彻安徽保监局近年来关于保护保险消费者合法权益的指示精神，滁州市保险行业协会针对保险产品消费中的热点问题，积极开展维护保险消费者合法权益工作并取得初步成效。

一段时间以来，保险消费投诉情况较多，主要集中在三个方面：一是交强险投诉较多。在车险投诉中，有相当的比例是投诉交强险购买难的问题，尤其是购买农用车和摩托车的交强险，赔付率相对高，因此各公司承保的积极性不高。二是银行代理保险业务投诉。通过银邮渠道购买保险产品的消费者，由于对保险产品的投保条款了解不够，因此往往在购买后提出问题，要求退保，但是，退保的折扣率高，往往损失较大。三是不了解保险条款导致合同纠纷投诉。保险公司和消费者签订合同时，经常会有免责条款的规定，然而，普遍消费者对保险的理赔及免责条款知之甚少，只有在要求理赔时，才发现免责条款的存在。

针对投诉热点问题，滁州市保险协会采取五点措施，切实保护消费者合法权益。一是在协会市场部专设接待处理投诉的工作人员，工作人员在受理投诉过程中，以高度负责的精神，做到认真登记、秉公办事、查明事实、分清责任、宣传解释、妥善处理。二是协会秘书长亲自处理比较复杂的投诉案件，认真听取投诉人的意见，及时与相关保险公司联系，协商处理问题的办法，并对当事人做好宣传解释工作，用满腔热情化解客户的埋怨和不满。三是积极主动的与滁州市消费者协会联系，采取召开座谈会、协调会、投诉案例研讨会等方式，共同研究探讨解决保险消费者的投诉问题，积极化解被保险人与保险公司的矛盾，切实维护被保险人的合法权益。四是广泛开展保护保险消费者合法权益的宣传活动，比如，每年的3月15日在滁州市人民广场开展既有内容又有声势的“3.15”广场宣传活动；再如，防止交强险异地保单风险和保险消费者维权常识，与《滁州日报》、“滁州市政府门户网站”、“滁州市交通广播电台”等媒体合作，反复提示异地保单风险，公告市民提高警惕，以防上当受骗；还如，对暴露出的苗头性问题做到早发现、早处理，防止发酵成热点问题。五是积极与财产险公司沟通，按照监管部门相关要求，督促做好交强险承保工作，尤其是农用车的承保工作。六是严格规范寿险公司客户回访，要求各寿险公司对寿险新保单、退保、满期给付100%回访和回访问题件100％处理。

为进一步做好消费者权益保护工作，在新的年度里将认真抓好三方面工作。一是积极宣传监管政策，通报典型案例，强化对保险公司的社会监督。高度重视解决投诉反映的突出问题，积极完善协会辅助监管职能。二是大力普及保险知识，加强风险提示，把保险知识普及作为保护保险消费者利益的基础性工作，纳入协会工作总体规划，发挥保险协会和保险机构的力量，正确宣传保险功能作用，大力普及保险购买、理赔、资金支付、争议解决等方面的知识。三是要完善合同纠纷调解机制，拓宽调解渠道。把保险合同纠纷调解作为保护保险消费者利益的有效手段，以人为本、服务为先，不断加强和创新投诉纠纷调解工作，督促保险公司加强和改进理赔服务，及时化解合同纠纷。四是加强保险诚信教育，特别是对营销员队伍的教育和整顿，努力建立一支讲诚信、重信誉的营销员队伍。

                                                               滁州保险协会秘书处