为了规范滁州市保险行业协会的信访工作，维护保险信访人的合法权益，促进保险市场的健康发展，根据《信访条例》等有关规定，特制定本工作程序。 

第一章  投诉举报事项的提出 

    1.信访人提出投诉举报事项，一般应采用书信、电子邮件、传真等书面形式，并载明信访人的姓名、单位名称、住址、联系方式，还应写明被投诉举报的单位、人员的名称或者投诉请求、事实及理由，并附上相关证明材料的复印件。 

    2.采用口头形式提出信访事项的，保险信访专岗工作人员应当记录信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式和请求、事实及理由。 

    3.采用走访形式提出信访事项的，保险信访专岗工作人员应当在接待场所办理投诉举报事项的登记手续。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。 

    4.信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，自觉维护社会公共秩序和保险信访秩序；扰乱、妨碍社会公共秩序和保险信访秩序的，保险信访工作人员可以劝阻、批评或教育。信访人违反治安管理规定的，可以将其移交公安机关依法处理。 

第二章  投诉举报的受理 

（一）.滁州市保险行业协会受理下列信访事项： 

    1.咨询保险行业协会会员单位基本情况和保险知识的； 

    2.反映保险行业协会会员单位从业人员职业道德问题的； 

    3.反映保险从业人员的培训、执业、流动和奖惩问题的； 

    4.反映损害保险行业形象问题的； 

    5.上级主管部门转办及其他可以由保险行业协会处理的事项。 

.信访人提出下列事项之一的，保险行业协会受理并转相关保险公司配合调查处理： 

    1.反映保险合同纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷； 

    2.反映保险公司与其员工或营销员的劳动合同纠纷、代理合同纠纷等内部管理问题的； 

    3.对保险产品的解释事项以及对保险公司经营状况咨询的； 

    4.其他应该由相关保险公司处理的事项。 

（三）.投诉举报事项由保险信访专岗工作人员统一受理登记。 

（四）.受理的信访件分类（产险、寿险、中介）转送至相关部门，并在十个工作日内处理完毕。 

第三章  投诉举报的办理 

    1.信访工作人员应当查明事实，秉公办理，不得推诿、敷衍、拖延。 

    2.处理信访事项的工作人员应当遵守保密规定，不得将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露给被检举、揭发的人员或单位。 

    3.相关部门收到信访事项后，了解投诉举报情况，并以书面转办函形式抄报相关保险公司配合调查处理。如遇重大或紧急信访件，应及时上报相关领导，并与相关保险公司联系。 

    4.承办部门落实工作责任，保证信访工作顺利开展。 

    5.承办部门对信访事项应当逐件登记，分类办理。对意见、建议类信访事项，应当认真研究。对解决问题类和举报信访事项，应当按照相关法律法规组织调查处理。 

    6.承办部门可以要求投诉举报人、有关公司和人员说明情况，提供相关材料，或直接进行调查核实。 

    7.信访事项经调查核实后，承办部门或有关公司应当作出下列处理，并以书面形式反馈信访受理专岗人员后答复信访人： 

      （1）.事实清楚，信访请求符合相关法律法规的，予以支持，并督促有关公司执行； 

      （2）.请求事由合理但缺乏相关法律依据的，应当对信访人做好解释工作； 

      （3）.请求缺乏事实根据或不符合相关法律依据，不予支持。 

    8.信访事项应当自受理之日起十个工作日内办结，情况复杂的，经负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过十日，并告知信访人延期理由。 

    9.信访结案后，承办部门应将相关结案材料转交至信访专岗人员进行归档保存。 

第四章  附  则 

    1.本工作程序由滁州市保险行业协会负责解释。

     投诉电话：0550--3072722

    传   真：0550--3072722

    email：czbxxh@163.com