为深化保险销售行为可回溯管理，实现人身保险销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认，从源头上治理人身保险误导销售，切实保护消费者合法权益，促进保险行业持续健康发展，根据《中国银保监会安徽监管局办公室关于进一步加强人身保险销售行为可回溯管理的通知》要求，滁州市自2021年8月1日起，人身险公司销售保险产品时，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录（以下简称“双录”）。

根据《通知》有关要求，在滁州银保监分局指导下，滁州市保险行业协会编撰了“双录20问”，供学习使用。

1、什么是保险销售过程“双录”？

答：保险销售过程现场同步录音录像，是指保险公司通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

2、为什么要对保险销售过程开展“双录”？

答：保险产品种类繁多，复杂性日益提高，开展业务过程中可能出现销售误导而导致消费者合法权益受到侵害，为了进一步规范保险销售行为，切实维护保险消费者合法权益，促进保险业健康持续发展，有必要对保险销售过程进行录音录像。

3、“双录”什么时候开始实施？实施的范围是什么？

答：2021年8月1日起，滁州市人身险公司向自然人直接销售或通过个人保险代理人销售保险期间超过一年的人身保险产品时，应对销售过程关键环节现场同步实施“双录”。

4、销售人员和投保人在“双录”前需要做什么准备工作？

答：销售人员应当提前和投保人做好相应沟通，告知投保人“双录”注意事项，准备好录单设备或投保单证、录音录像设备，投保资料、身份证明（如身份证、执业证）等。

投保人要准备好身份证明，如身份证、户口本等，涉及死亡责任的险种，如投保人和被保险人（被保险人满18周岁）不是同一人，投保人应当通知被保险人同时在场。

5、一年期及一年期以内短期产品是否要“双录”？

目前，监管部门的要求是保险期间超过一年的人身保险产品需要“双录”，后续若有其他要求，按其规定执行。

6、如果被保险人是未成年人，法定监护人和未成年人都需要参与“双录”吗 ？超过60岁的老人购买非新型产品还需要“双录”吗？

答：被保险人是未成年人，需要被保险人的法定监护人在场，未成年人可不在场。60岁以上投保人购买一年期以上保险均需要“双录”。

7、一次保险产品销售过程“双录”需要多长时间？

答：“双录”时间预计平均在15分钟左右，根据不同保险公司的险种、附加险种情况时间稍有差异。

8、“双录”的视频如何保存？能否传给消费者一份？

答：保险公司销售从业人员销售保险产品时，应当使用本公司开发或指定的专门软件、设备摄录销售过程。相关软件、设备应当能够实现视频、音频的摄录功能，并将视听资料实时上传至保险公司相关存储系统，不单独提供给消费者。

9、“双录”的视听资料可以进行剪辑吗？

答：视听资料应真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得进行任何形式的剪辑。

10、“双录”视听资料保存多长时间？

答：“双录”视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年及以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。如遇到消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后二年。

11、“双录”设备有什么要求？“双录”是否需要在公司规定的场所进行录制？

答：“双录”应当使用本公司开发或指定的专门软件、设备摄录销售过程，相关软件、设备应当能够实现视频、音频的摄录功能。“双录”可在保险公司营业场所的“双录”销售专区完成录制，也可以使用移动设备在合适的环境完成“双录”。

12、如何保证消费者“双录”信息不泄漏？

答：保险公司依照有关法律法规，对投保人、被保险人的个人信息进行保护工作，采取各种措施对录音录像资料内容、电子数据进行严格保密，禁止外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途，监管部门也会定期对各公司消费者信息保存情况进行检查，确保消费者信息安全。

13、消费者不同意“双录”怎么办？

答：若投保者不同意现场“双录”，则保险公司不能向其销售需要“双录”的保险产品。

14、销售人员作为投保人向自己购买的保险产品如何实施“双录”？

答：销售人员与投保人系同一人的，“双录”由内勤员工或其销售主管人员录制，在确保录制质量的前提下，也可由销售人员自行录制。

15、销售过程“双录”，销售人员是否需要入镜？   

答：销售人员需要入镜头，向投保人进行展示、介绍。

16、后期保险公司与投保人发生纠纷时，投保人自称未阅读责任免除、不理解保险条款，或发现投保人在“双录”时不如实告知怎么处理？

  答：保险公司可提供销售过程“双录”视听资料为依据，证明公司销售人员尽到相应职责，并按照保险条款约定进行纠纷处理。

17、“双录”保单完成后 ，后续如果消费者需要保全变更，是否需要重新“双录”？

答：如变更投保人需要“双录”，其他情形不需要。

18、“双录”视听资料的质检有何要求？

答：各人身险公司应建立视听资料质检体系，制定质检制度，对投保人年龄在60周岁以下的成交件视听资料按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检；对投保人年龄在60周岁（含）以上的成交件视听资料应100%质检。

19、“双录”审核时发现资料不符合要求，整改时效是多久？

答：各人身险公司在质检中发现视听资料不符合本通知要求的，应当自发现问题之日起15个工作日内整改。

20、人身险公司需要制定“双录”工作管理制度吗？

答：人身险公司应制定“双录”工作管理制度，涵盖“双录”实施、审核、质检、储存、调阅、系统安全、问题处理和责任追究的内控制度以及业务操作流程，明确部门分工及职责，强化宣导和培训，确保“双录”工作执行到位，发挥实效。