车险理赔服务质量现场暗访 

　　为贯彻落实安徽省保监局《安徽省机动车辆保险理赔服务质量评价暂行办法》，滁州保险协会、滁州市消费者协会，于1月28日下午，对滁州辖区内的15家财产险公司，进行车险理赔服务质量现场暗访。暗访分为三个环节：一是报案环节，设计了出险原因、出险经过、损失情况等报案话术，通过报案考察客服电话通话质量、服务态度、查勘员联系报案人时间、服务规范情况；二是查勘环节，通过与现场查勘员的交流沟通，检查评价服务是否规范、专业；三是进行法律法规测试，通过设置的试题，对查勘员进行车险理赔法律知识考试。现场暗访得分前三名的是：人保财险滁州分公司、天安保险滁州中心支公司、国寿财险滁州中心支公司。
　　这次暗访成立了以秘书长李亚维为组长的暗访小组，暗访组制定了暗访工作方案，设计了暗访情况记录统计表、暗访评价标准和工作底稿，准备了各公司报案电话，设计了出险原因、出险经过、损失情况等报案话术，并就暗访的工作内容、工作流程和要求，对包括消费者协会工作人员在内的暗访人员进行了培训，采取事先不打招呼、设定模拟场景的方式进行暗访，较为客观地反映出各财险公司的车险理赔服务质量情况。
　　暗访结束后对情况进行了分析汇总，并在行业内进行了通报，通报要求各公司要针对测试中暴露的问题，积极进行整改，同时，要认真查找问题背后的原因，从根本上促进车险理赔服务质量的提高。要强化培训教肓，提高理赔人员旳素质，进一步规范车险理赔服务流程，减少车险理赔服务的纠纷。

                          滁州保险协会秘书处