摘要：随着中国经济的快速发展，金融行业尤其是保险业步入了一个全新的发展阶段。在这一进程中，中国特色金融文化成为引导行业规范、健康发展的核心力量。依法合规，不胡作非为，不仅是法律的要求，更是保险企业社会责任和长远利益的必然选择。太平人寿滁州中心支公司深谙依法合规之于企业长远发展的重要性，坚持将“依法合规，不胡作非为”作为企业文化的重要组成部分。我将通过分析我司具体案例，揭示违法违规行为的严重危害，并探讨如何将“要”与“不”的原则切实融入日常运营之中，以此推动我司乃至整个行业的健康、可持续发展。

一、引言

“依法合规，不胡作非为”作为金融文化的核心内容，不仅是对金融从业者的基本道德律令，也是确保保险企业能够在复杂环境中保持竞争力、赢得公众信任、实现长期发展的基石。它要求金融机构及从业人员严格遵守法律法规，拒绝一切违法乱纪行为，确保金融活动的公正、透明与安全，从而维护金融市场的良好秩序。

太平人寿滁州中心支公司深刻认识到在新的时代背景下，依法合规不仅是一种外在的规范要求，更是企业内部管理、服务优化和品牌塑造的内在需求。公司积极响应政府关于加强金融文化建设的号召，将“依法合规，不胡作非为”的原则内化为企业的核心价值观，通过制度建设、技术创新、人员培训等一系列措施，努力将其融入到日常运营的每一个环节。从销售行为合规管理、风险防控机制的完善，到客户服务的深化，太平人寿滁州中心支公司以实际行动诠释了金融文化的力量，展现了其作为行业表率的责任感与使命感。

二、具体表现与严重危害

案例：销售行为合规管理的成效与启示

（一）案例背景

太平人寿滁州中心支公司积极响应监管要求，严格执行《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，总公司于2017年搭建“太平人寿销售行为可回溯管理系统”平台，通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。根据《中国银保监会安徽监管局办公室关于进一步加强人身保险销售行为可回溯管理的通知》要求，我司全面推进人身保险销售行为可回溯管理，于2021年8月对于个险、服拓、银保渠道、银保直销、产销寿等渠道销售保险期间超过一年的人身保险产品，通过智能手机对销售过程关键环节以现场同步录音、录像的可回溯手段予以记录，不断优化“双录”话术及操作流程，加强软硬件设施建设，强化销售人员管理和销售行为管控，有效提升人身保险销售过程规范性，切实保护保险消费者合法权益。

（二）案件过程

我司在2023年处理的一宗客户投诉中，客户对所购保险产品的条款理解存在较大疑问，认为在购买过程中销售人员的解释不够清晰，不知道退保只能按现金价值退，同时表示当时购买过程没有“双录”。针对这一投诉，太平人寿滁州中心支公司迅速启动了调查程序，依据销售过程的录音录像资料进行复核。通过细致比对，代理人通过智能手机完成“双录”，“双录”开始前对客户身份信息识别，导入投保人、被保人及销售人员的身份证明资料，通过人脸识别功能，对证件信息与人脸进行比对，整个录音过程内容真实、完整、连续、无剪辑。

（三）处理措施

及时响应：我司工作人员接到客户投诉后，迅速响应，及时与客户取得联系，详细记录客户的投诉内容，包括时间、地点、涉及的产品或服务、客户的投诉原因以及期望的解决方案，并表达公司对客户反馈的重视，承诺会公正、透明地处理问题。

复查“双录”资料：调取销售过程的录音录像资料进行复核，确保没有遗漏任何细节，仔细审查“双录”资料，同时检查是否在解释产品、揭示风险等方面存在可能引起客户误解的地方。

专业沟通：安排有经验的咨诉处理人员和销售部门人员与客户进行面对面沟通，并将当时的录音录像资料播放给客户听，采用易懂的语言重新解释产品特性、费用结构、权利义务等关键信息，消除客户的疑虑或误解。

个性化解决方案：最终客户认可销售过程的录音录像资料，选择正常退保。本次投诉得以解决，我司仍分析投诉原因，寻求改进的空间，如保险合同条款的解读、产品说明材料的规范与完善等，防止类似问题再次发生。

（四）启示与影响

此案例展示了“双录”制度在保险销售中的实际效用，既能有效解决销售争议，保护消费者权益，还突显了保险公司主动拥抱合规、积极应对挑战的态度。我司将该案例作为内部培训素材，提升员工对客户心理的理解和处理复杂投诉的能力，同时强化合规销售的重要性。

太平人寿滁州中心支公司通过严格执行销售行为合规管理，不仅妥善解决了客户的投诉问题，也通过这一实践案例，向行业内外传递了依法合规经营的重要信号，为中国特色金融文化的建设贡献了宝贵的实践经验。

三、落实“要”，做到“不”的分析

落实“要”，做到“不”这一理念，实质上是对企业合规经营和风险防控的高标准要求，意在强调不仅要明确知道应该做什么（落实“要”），更重要的是确保不触碰任何违规的界限（做到“不”）。在金融行业中，这一原则尤为关键，因为它直接关系到市场的稳定性、投资者的信任度以及企业的长远发展。

（一）如何落实“要”

要深化合规教育与培训：建立全面的合规教育体系，如岗前培训班、转正班、衔训班、内外勤早会、专项会议等。定期对员工进行法律法规、职业道德、消费者权益保护等方面的培训，确保每位员工都能深刻理解合规的重要性，并能在日常工作中自觉践行。

要建立健全内控制度：总分公司制定和完善涵盖所有业务环节的内控制度，确保制度的科学性、合理性和可操作性。这包括风险评估机制、合规审查流程、内部审计监督等，同时根据监管要求和内部制度管理要求，细化本机构实施细则，做到有规可依、有章可循。

要强化科技支撑：利用大数据、人工智能等现代信息技术提升合规管理水平，比如建立反洗钱信息系统，通过系统监测，对于异常交易行为做出提示；核心业务系统自动触发客户证件即将到期的提示，并自动短信提醒客户更新相关材料。通过自动识别和预警，提高风险管理水平和处置效率。

要加强与监管机构的沟通合作：主动接受监管指导，及时了解最新的法律法规要求，积极参与监管机构组织的合规交流活动，确保公司运营与监管政策同步。

（二）如何做到“不”

不触碰法律红线：坚决杜绝任何形式的违法违规行为，如销售误导、虚假宣传、挪用保费、数据造假等，确保所有业务活动都在法律允许的范围内进行。

不忽视消费者权益：不得损害或故意忽视客户的合法权益，确保产品和服务信息的真实、准确、完整，尊重客户知情权、选择权和隐私权。

不轻视风险管控：不能对潜在风险视而不见或处理不当，应建立完善的风险识别、评估、监测和应对机制，确保风险可控，防止小问题演变成大危机。

不抗拒变革与创新：在坚持合规的前提下，不应抗拒必要的业务模式、管理模式和技术应用的创新，要勇于探索适应市场变化的新路径，但创新不得以牺牲合规为代价。

四、结论

在金融全球化的大背景下，太平人寿滁州中心支公司通过一系列具体而深入的举措，不仅构建了一个健全的合规体系，还在实际运营中有效践行了“要合规，不违规”的原则，为公司赢得了市场信任，保护了消费者权益，同时也为企业的长期发展奠定了坚实的基础。这种做法确保企业在合法合规的轨道上稳健前行，共同推动中国保险业的高质量发展。